A continuación la primera entrega de Empatía & Ventas. La idea es contar historias de gestiones comerciales reales que integraron alguna dosis de empatía. El objetivo es inspirar el debate y seguir mejorando esta competencia tan relevante para el comercial.

Comenzamos con algo que me pasó hace poco.

La historia de Carlos Lopez y la llamada telefónica que se hundía

Septiembre 2017. Venía trabajando hacía tiempo en lo que sería el primer diplomado elearning en ventas B2B para productos y servicios de base tecnológica.

Recuerdo que estaba feliz por el diplomado y por empezar a vender algo nuevo. Vender es lo que más me gusta hacer, por lejos.

Una tarde recibí un contacto que me ilusionó mucho: Un tal Carlos Lopez de Costa Rica había recibido info del diplomado y se había interesado muchísimo. En su correo me planteaba una llamada telefónica para ponernos de acuerdo y dictarlo en una universidad tecnológica de su país.

"¡Buenísimo! yo sabía que podía funcionar". Pensé.

El optimismo me llevó mucho más allá y me puse a pensar las fechas posibles. ¿Me guardo un finde para ir a Jacó? ¿Cuándo conviene ir?.

Todo parecía perfectamente encaminado. Más aún, el Linkedin de Carlos era promisorio: 15 años director de carrera en la universidad que mencionaba su mail (¡era cierto!), experiencia en puestos comerciales en empresas TI, contactos en común... ¿Qué podía salir mal?

El día de la llamada telefónica

Llegó el día de la llamada. Martes, 9:00am horario Costa Rica. Saludo protocolar (incluyendo el clásico ¿Cómo está el clima por allá?) y... ¡Adelante!

Siempre prefiero que el otro se presente y hable primero: Es la mejor manera de mantener la absoluta relevancia en lo que posteriormente diré acerca de mí. A nadie le gusta aburrirse y a muchos nos molesta MUCHO aburrir a la gente.

La charla comenzó con un extenso recorrido por la experiencia y curriculum de Carlos. Todo lo que me decía estaba reflejado tal cual en su Linkedin. OK! Juguemos al reclutamiento por un rato.

Pasaban los minutos, y yo realizaba las típicas preguntas abiertas específicamente relacionadas a lo que Carlos me estaba diciendo. Son la mejor manera de fomentar comodidad y fluidez en el diálogo cuando alguien que te está contando algo. Se ve que fomenté mucha comodidad en Carlos, porque no paró de hablar "fluidamente" por 22 minutos.

En un momento, Carlos hizo silencio. ¡Era mi momento!

Me tocaba hablar a mí, ya con suficiente información para mantener relevante mi mensaje ¡que emoción! ¡A vender!

Pero...No entraba la 2º

Algo no andaba como yo esperaba. El cambio no entraba. En los momentos en que yo hablaba, Carlos se limitaba a "si", "claro", "obvio", "ajam" pero no mostraba interés en profundizar sobre lo que yo le decía. Para peor, en cuanto yo respiraba, él desviaba el tema para volver a hablar de sí mismo.

Yo estaba tratando de hablar de mi metodología, pero en cuanto mencionaba algo de ella, Carlos lo llevaba a su terreno: Si yo hablaba de algún autor, él ya lo había leído, conocía uno mejor o incluso había hecho tal o cual capacitación de ventas interesantisima.

... ¿Entonces?

A los 25 minutos de llamada, estaba a punto de resignarme a irme con las manos vacías como tantas otras veces. Pero esta vez me pareció injusto ¡después de tanta ilusión!

Recordé mi intención original: Venderle la metodología a la Universidad. Para eso necesitaba el apoyo de Carlos. Y ese apoyo no iba a conseguirlo intentando impresionarlo.

Más aún, en cuanto hablaba de los atributos de la metodología para conseguir su apoyo, Carlos hablaba de los suyos propios como vendedor, empeñado en competir con ella. Por un momento lo tomé personal. Podría haber entrado a una batalla de egos, de esas que nunca resultan en ventas, pero afortunadamente resistí la tentación.

Entonces pensé: Con las cartas que me tocaron ¿Puedo llevarme algo más de esta mano? Decidí cambiar el foco y analizar a mi contraparte. ¿Qué necesitaba Carlos? ¿Cuál era su métrica de éxito de la interacción?

Lo que necesitaba Carlos era contarme lo buen comercial que era para legitimarse!

Una vez que entendí eso sucedió la magia. Sobre todo cuando o empecé a usar frases como esta:

• ¿Trabajaste en tal empresa multinacional en un cargo jerárquico? Cuéntame más por favor. Sé que no es facil entrar y tienen mucha rotación.
• ¿Vendiste seis millones de dólares a tal cliente? ¿Cómo hiciste? Supe que es muy difícil llegar a los decisores de multinacionales como esa. Todos quieren hacerlo.

De repente noté que Carlos ya no estaba compitiendo: La estaba pasando bien. Cuando yo hacía preguntas relacionadas a él, Carlos las respondía con énfasis y buena voluntad. Transformó su actitud hacia mi persona, y sentí por primera vez que empecé a caerle bien.

La gente que mejor nos cae en una primera interacción es la que muestra interés genuino en lo que le contamos.

Las chances de que me apoyara en la gestión con la Universidad se incrementaban si yo le caía bien a él. Eso no quiere decir que lo fuera a hacer, pero si seguía insistiendo con el enfoque tradicional el efecto iba a ser el contrario. La situación exigía otra cosa.

¿Cómo poner esto en práctica en un cliente?

Carlos era efectivamente una persona que tenía un conocimiento interesante para mí, es cierto, pero de cualquiera con este tipo de actitud se puede aprender algo utilizando el enfoque correcto. Más aún si trabaja en una empresa a la que quieres venderle.

Siguiendo esta línea, en vez de preguntarle a Carlos por su experiencia comercial, podría haberle pedido que me cuente si era frecuente en él tener este tipo de iniciativas tan positivas y disruptivas para buscar mejorar la calidad de la enseñanza , si ya había llevado a Costa Rica profesionales extranjeros por gestión propia, si otras universidades de Costa Rica lo hacían y otra información valiosa para mi negocio. Siempre bajo el mismo mensaje de fondo: El magnífico profesional que es Carlos.

Balance: Lo que obtuvimos ambos

¿Cómo terminó todo? después de escucharlo unos minutos más, le dije que tenía que salir a otra reunión (no recuerdo si era cierto).

Me agradeció, definimos vagamente una fecha para volver a entrar en contacto (Ambos sabíamos que eso no iba a suceder, pero nos pareció bien así) y no volví a tener contacto con él.

Carlos estaba feliz con la interacción, y había conseguido su objetivo: Legitimarse.

Mientras él buscaba aprobación yo pude aprender de algunas de sus anécdotas. Más de una vez mencioné alguna en mis talleres.

Todo ese conocimiento me costó baratisimo: 5 minutos de una llamada que estaba por naufragar. Yo ya había hecho negocio. Pero la cosa no termina ahí.

Uno de los 45 profesionales que participaron del Crowdfunding con el que financié parte del diplomado es Rafael, de Costa Rica.

Rafael es alumno de Carlos en la Universidad, y se inscribió por recomendación de este último.

Perdido por perdido, a nadie le amarga un dulce.

Ya le voy a vender a esa universidad, es cuestión de tiempo, no hay que desesperarse.