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Le mandé una propuesta al cliente y luego... ¡desapareció!

El "Potencial Cliente" (en adelante "PC") parecía muy interesado. Iba a decidir esa misma semana, por lo que necesitaba nuestra propuesta lo más rápido posible.

A continuación una cronología de lo sucedido después de enviarla, o más bien...

 

Primer seguimiento (lunes de la semana siguiente): El PC atiende nuestro llamado, me dice que no pudo ver la propuesta y que lo llame la semana siguiente.

Segundo seguimiento (una semana después): Su asistente me dice que no está disponible, sugiere que le mande un mail. El PC responde dos días después:

"Estimado, Todavía no tengo novedad, llámeme por favor la semana que viene. Saludos cordiales"

Tercer Seguimiento, tres semanas después de la supuesta "decisión": Otra vez el PC no tomó la llamada, pero esta vez el ni siquiera contestó mi correo electrónico.

Cuarto Seguimiento: Esperé dos semanas más. La situación se había extendido a cinco semanas y cinco semanas es tiempo suficiente para cualquier cosa. Preferí directamente insistir por correo y la respuesta fue:

"Todavía no lo vimos, saludos"

Esta respuesta tan "seca" no solo me dió a entender que al PC le molestaba mi seguimiento, también fue la última comunicación que recibí de él.

¿Por qué pasa esto?

Tenemos dos alternativas:

  1. Tildar a los PC de "irrespetuosos" o "maleducados faltos de empatía", cosa que -sea verdad o no- no tiene ningún sentido práctico.
  2. Realizar una autocrítica que nos permita asumir parte de la responsabilidad y mejorar.

Te propongo explorar la segunda alternativa.

La cortesía tiene un límite (el tiempo)

 

La disposición del cliente a aceptar una propuesta no responde necesariamente a un interés genuino. Nos gusta pensar que es así, pero no siempre lo es.

Aveces simplemente aceptan recibir una propuesta por "cortesía". Esto es muy frecuente cuando el cliente no tiene que hacer nada para recibir tu propuesta: No tiene que interactuar, recibirte, buscar información para pasarte, dejarte hablar con alguien de su empresa... Nada.

Tu propuesta sólo aparecerá en su casilla de correo automáticamente, evitándole pasar por la incómoda / descortés situación de negarse a que la envíes.

Una vez que la recibió, lo más cómodo y menos costoso para él es dejar que pase el tiempo hasta que el vendedor asuma su falta de interés y listo. En América Latina:

"La NO respuesta es el nuevo NO"

Responder "No me interesa" o "No te lo puedo comprar"es menos cortés pero a la larga más práctico para todos. Es un error pretender que sea el cliente quien se de cuenta de esto.

¿Qué se puede hacer para PREVENIR que esto ocurra?

Se me ocurren tres alternativas:

  1. La decisión de compra es un proceso compuesto por etapas, actores, criterios y fechas diferentes: desglosar ese proceso y entenderlo es fundamental para hacer un seguimiento más amistoso y efectivo. Más info en este otro artículo, que puedes leer al terminar este.
  2. Conozco una empresa que por política interna no permite a sus vendedores enviar propuestas por correo electrónico: sí o sí tienen que acompañar y guiar la primera revisión de parte del cliente. Sus vendedores lo advierten al PC al principio del proceso, y los clientes rara vez lo rechazan. Una vez lista la propuesta mandan una cita. Si el cliente ni siquiera acepta la cita para dedicar tiempo para revisarla, mucho menos menos va a dedicar tiempo a generar las condiciones necesarias para comprar.
  3. John Barrow recomienda algo que puede sonar arriesgado, pero es interesante. Durante la interacción - en pleno diálogo - recomienda plantearle al PC:
" ¿Hay alguna razón por la que esto NO te interese y no quieras avanzar?"

Probablemente te diga que no. Acto seguido le preguntas:

"¿Prometes avisarme apenas esto ocurra para preservar el tiempo de ambas partes?"

Te va a decir que sí, que lo hará.

Luego, más adelante puedes bromear con esto, citando este acuerdo, en el seguimiento etc. Lo veo válido y muy bueno para desdramatizar. El objetivo es restarle carga emotiva / negativa al NO.

¿Qué tiene que ver Arjona en esto?

Ricardo tiene una canción, que podríamos cantarle a los clientes:

"Dime que no, y me tendrás todo el día pensando en ti"

Mentira. Si me dices que NO puedo buscar otras oportunidades y dejar de perder tiempo.

"Dime que no y lánzame un sí camuflajeado"

NO, gracias.

"clávame una duda y me quedaré a tu lado"

Verdadero. Si me dices un NO concreto, prometo dejar de molestarte. Y ganamos todos.

Photo by energepic.com from Pexels

Escrito por

Nicolás Elizarraga

Tallerista en UDD Ventures y founder de Empower IT, consultora de conocimiento en ventas B2B enfocada en servicios y productos de base tecnológica. Cuenta con una base sólida de clientes institucionales en Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. Ventures.

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